Müşteriye mikrofon tutalım

"Müşteriye mikrofon tutalım."

Bağlı olduğumuz üst yöneticimizle büyük kurumsal firmaların sahiplerini ziyaret eder, sektör hakkında bilgi alırdık.

Edindiğimiz sektör bilgilerini de bankanın kredi komitelerinde paylaşırdık. Bu ziyaretler hem sektör hakkında bizlere bilgi verir hem de sektöre müşterinin gözünden bakmayı sağlardı.

Diğer yandan, müşteri ziyaretlerimizde aldığımız geri bildirimlerden hareketle ürün ya da hizmetler geliştirirdik. Müşteri bazen yaşadığı bir sorunu anlatır, bazen de olmasını hayal ettiği bir çözümü bizimle paylaşırdı.

Bugün de bankalar, müşterilerinden aldıkları geri bildirimlerle ürün ve hizmet geliştirmeye devam ediyor.

İnovasyon da çoğu zaman fikirle değil, problemle başlıyor.

Bir teknoloji geliştirip daha sonra "Bunu kime satabiliriz?" diye düşünmek ile müşterinin gerçek problemini anlayıp çözümü onun etrafında tasarlamak arasında önemli bir fark var.

Yıllar sonra inovasyon yönetimi üzerine çalışırken, bizim "müşteriye mikrofon tutmak" diye tarif ettiğimiz yaklaşımın kullanıcı odaklı inovasyonun temel düşüncesiyle ne kadar örtüştüğünü fark ettim: Önce çözümü değil, insanı ve yaşadığı problemi anlamaya çalışmak.

Üstelik müşteri yalnızca ihtiyaçlarını anlatan pasif bir taraf da değil.

Sahada ürünü kullanan, süreçleri yaşayan ve bazen bizim masada göremediğimiz kullanım biçimlerini geliştiren müşteri, inovasyonun önemli kaynaklarından biri.

Müşterinin çözümü söylemesinden ziyade, problemi daha iyi anlayabilmek daha değerli sanırım.

Probleme odaklandığımızda ise öğrenmeye devam edip, alternatif çözümlere ulaşıyoruz.

Belki de inovasyonda sorulması gereken ilk soru:

"Ne geliştirebiliriz?" değil, "Gerçekte hangi problemi çözmeye çalışıyoruz?"

#İnovasyon #İnovasyonYönetimi #MüşteriDeneyimi #ÜrünGeliştirme #Bankacılık